01 坚持规范服务 用心管理
服务贯穿于物业管理工作的每个环节。冯娟要求柏盛园物业工作人员树立规范服务的理念。除了组织员工参加公司的服务礼仪、秩序技能等培训,冯娟根据多年的物业工作经验,单独组织客服话术培训,罗列与业主日常交流中常见的问题,讲授沟通回复时的注意要点,不仅提高了客服工作效率,也有助于提升物业工作质量。
今年四月,全市疫情防控形式严峻,柏盛园严格落实门岗管控工作,禁止快递外卖进入小区。物业在门岗处设置集中放置柜,但部分业主反映取货不方便,存在丢件隐患。冯娟在保证严防疫情的前提下,充分考虑业主意见,将客服中心会议室重新布置,设置成独立的外卖快递暂存间,由前台客服兼带管理,定期消杀,有效避免了快递丢件的可能性。对于部分老年业主或出行困难业主,冯娟安排客服每日将快递送至其家中,充分体现物业服务的用心暖心。
02 坚守品质追求 耐心沟通
讲到冯娟,很难不谈及她对品质的坚守,看似柔弱的外表下,实则坚守着对品质的严苛追求。
消防管道清洁维护时,采用水冲或重新刷漆的方法,不仅影响环境,而且开销较大。冯娟与项目工程反复论证,发现用纱窗内纱清洁,搭配涂抹防静电除尘剂,可以保持消防管道整洁又光滑明亮,大大降低了维护成本。
小区创优是品质工作的重要检验,冯娟在日常工作中,时刻对照创优标准,高要求开展日常工作,在她的带领下,柏盛园项目成功创建苏州市示范物业管理项目,她兼管的万和苑项目,正积极争创江苏省级示范物业管理项目。
作为一名女性物业经理,在实际管理中,她有自己独特的沟通办法。冯娟熟记小区每一户的居住情况,在楼道清理工作中,遇到多次不配合的业主,她对症下药,亲自上门沟通,一次、两次、三次……她不厌其烦,耐心纾解,侧面关心业主生活难题,尽力协调解决,用真诚与贴心感动业主,打造业主与物业的良性友好互动,将女性的“柔”与物业人的“刚”成功融合,高效率解决品质难题。
03 坚持明确标准 严格要求
乐成置业始终坚持高标准、严要求,在管理的标准化方面,冯娟根据柏盛园实际情况,制定有效的管理方式。在柏盛园,几乎看不到业主私自搭建的晾衣架,极少看到楼道杂物堆放,这离不开冯娟对管理标准长期坚守。
楼道环境管理的标准是得到业主的认可。冯娟每天跑楼道,查卫生,发现问题后及时解决。在巡查中,冯娟注意到一处楼道连续几天整体卫生状态较差。通过观察保洁员工作流程,她发现保洁员工具质量存在问题,联系更换后亲自演示楼道保洁流程,树立卫生标准,保证小区楼道环境整洁干净。
04 坚持优化团队 助力提升
冯娟善于优化团队,制定团队目标,她将每年度的物业费收缴、维修资金签字等工作,分摊至团队每个人,充分加强员工积极性。柏盛园面积不大,为有效减少绿化成本,项目此前创新采用绿化自管模式,充分调动项目人力,经过培训后安排秩序利用夜班时间浇水、除草,有效提高工作效率,降低项目绿化成本。
在团队管理中,冯娟充分发挥每个员工的长处,团结项目员工,使柏盛园项目管理水平不断提升。冯娟坚持每周例会制度,尤其重视现场会形式,经常带领团队现场办公,现场发现问题,现场给予解决。她经常表示,物业管理服务就是要专注解决现场问题,她要求各岗位每周进行工作总结,优化提升,对每个岗位员工的操作、接待规范,应知应会等进行抽查督导,确保岗位工作规范化标准化。冯娟发现夜班秩序在两点至四点时容易松懈犯困,与夜班组员讨论后协商出在此时间段门岗撤掉座椅,互相监督提醒,共同遵守岗位工作纪律。
在兼管万和苑期间,冯娟认真负责,主动传授青年员工物业管理经验,在遇到管理难题时,冯娟不急着给出答案,培养青年员工主动思考、独立解决问题的习惯,促进青年员工成长,帮助公司培养储备力量。
多年来,冯娟严把安全品质关,坚守乐成置业管理服务标准,在业主、社区、主管部门中认可度较高,柏盛园连续多年物业费收缴率达百分之百,业主满意度超百分之九十八,多次获评物业服务质量“红榜”项目,成功创建苏州市示范物业管理项目。 正是冯娟日复一日的品质坚持,成就了今天的柏盛园项目,她的坚持与负责,诠释着乐成物业人的“爱岗敬业”,也为乐成置业项目品质管理树立样板。