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服务贯穿于物业管理工作的每个环节。冯娟要求柏盛园物业工作人员树立规范服务的理念。除了组织员工参加公司的服务礼仪、秩序技能等培训，冯娟根据多年的物业工作经验，单独组织客服话术培训，罗列与业主日常交流中常见的问题，讲授沟通回复时的注意要点，不仅提高了客服工作效率，也有助于提升物业工作质量。

今年四月，全市疫情防控形式严峻，柏盛园严格落实门岗管控工作，禁止快递外卖进入小区。物业在门岗处设置集中放置柜，但部分业主反映取货不方便，存在丢件隐患。冯娟在保证严防疫情的前提下，充分考虑业主意见，将客服中心会议室重新布置，设置成独立的外卖快递暂存间，由前台客服兼带管理，定期消杀，有效避免了快递丢件的可能性。对于部分老年业主或出行困难业主，冯娟安排客服每日将快递送至其家中，充分体现物业服务的用心暖心。

讲到冯娟，很难不谈及她对品质的坚守，看似柔弱的外表下，实则坚守着对品质的严苛追求。

消防管道清洁维护时，采用水冲或重新刷漆的方法，不仅影响环境，而且开销较大。冯娟与项目工程反复论证，发现用纱窗内纱清洁，搭配涂抹防静电除尘剂，可以保持消防管道整洁又光滑明亮，大大降低了维护成本。

小区创优是品质工作的重要检验，冯娟在日常工作中，时刻对照创优标准，高要求开展日常工作，在她的带领下，柏盛园项目成功创建苏州市示范物业管理项目，她兼管的万和苑项目，正积极争创江苏省级示范物业管理项目。

作为一名女性物业经理，在实际管理中，她有自己独特的沟通办法。冯娟熟记小区每一户的居住情况，在楼道清理工作中，遇到多次不配合的业主，她对症下药，亲自上门沟通，一次、两次、三次……她不厌其烦，耐心纾解，侧面关心业主生活难题，尽力协调解决，用真诚与贴心感动业主，打造业主与物业的良性友好互动，将女性的“柔”与物业人的“刚”成功融合，高效率解决品质难题。

乐成置业始终坚持高标准、严要求，在管理的标准化方面，冯娟根据柏盛园实际情况，制定有效的管理方式。在柏盛园，几乎看不到业主私自搭建的晾衣架，极少看到楼道杂物堆放，这离不开冯娟对管理标准长期坚守。

楼道环境管理的标准是得到业主的认可。冯娟每天跑楼道，查卫生，发现问题后及时解决。在巡查中，冯娟注意到一处楼道连续几天整体卫生状态较差。通过观察保洁员工作流程，她发现保洁员工具质量存在问题，联系更换后亲自演示楼道保洁流程，树立卫生标准，保证小区楼道环境整洁干净。

冯娟善于优化团队，制定团队目标，她将每年度的物业费收缴、维修资金签字等工作，分摊至团队每个人，充分加强员工积极性。柏盛园面积不大，为有效减少绿化成本，项目此前创新采用绿化自管模式，充分调动项目人力，经过培训后安排秩序利用夜班时间浇水、除草，有效提高工作效率，降低项目绿化成本。

在团队管理中，冯娟充分发挥每个员工的长处，团结项目员工，使柏盛园项目管理水平不断提升。冯娟坚持每周例会制度，尤其重视现场会形式，经常带领团队现场办公，现场发现问题，现场给予解决。她经常表示，物业管理服务就是要专注解决现场问题，她要求各岗位每周进行工作总结，优化提升，对每个岗位员工的操作、接待规范，应知应会等进行抽查督导，确保岗位工作规范化标准化。冯娟发现夜班秩序在两点至四点时容易松懈犯困，与夜班组员讨论后协商出在此时间段门岗撤掉座椅，互相监督提醒，共同遵守岗位工作纪律。

在兼管万和苑期间，冯娟认真负责，主动传授青年员工物业管理经验，在遇到管理难题时，冯娟不急着给出答案，培养青年员工主动思考、独立解决问题的习惯，促进青年员工成长，帮助公司培养储备力量。